Quieren cambiar de operador de telefonía celular 40% de los usuarios

La calidad de la red es la clave para mantener a los consumidores de servicios móviles

Nokia Networks presentó su Estudio Global de Adquisición y Retención de Clientes 2014, y en el concluyó que los operadores móviles que tienen una base de usuarios más leal, son aquellos que superan a sus competidores en calidad de red y servicio al cliente. A pesar de que los factores que inciden en la retención de usuarios varían de acuerdo con la madurez del mercado, estos 2 elementos son la constante en todos los territorios analizados.

El estudio también reveló que la retención de usuarios aún es uno de los retos más grandes para los operadores en todo el mundo, pues 40% de los clientes planean cambiar de operador en los próximos 12 meses.

Otro dato interesante dentro del documento es que el porcentaje de usuarios avanzados, es decir, los que dominan la tecnología, sigue creciendo y actualmente representa 69% en todo el mundo. Es obvio que este segmento sea particularmente más grande en mercados maduros, donde representa 75% de los usuarios. El mercado más avanzado es el de Corea del Sur, donde 84% de los consumidores son considerados avanzados y en donde existe una de las redes LTE más veloces del mundo.

41% de los usuarios están dispuestos a pagar más por contar con mejor calidad de red

En los mercados emergentes, el factor que predomina en la retención de los usuarios es el precio y la facturación, pues 49% de los usuarios los consideran determinante en la elección del proveedor de servicios móviles. Cabe destacar que esta factor también es el más importante en los demás mercados a pesar de que disminuye algunos puntos porcentuales en cada uno. La calidad de la red es el segundo factor con 25%.

Para los mercados en transición, la importancia en la calidad en la red aumenta 37%, mientras que en los mercados maduros se reduce hasta 29%. Sin embargo, el único factor que crece constantemente en importancia es el servicio al cliente, pues pasa de 13% en mercados emergentes, a 14% en los que se encuentran en transición y finalmente a 18% en los maduros.

60% de los usuarios manifestó que los servicios de SMS e Internet están por debajo de sus expectativas

Un tema interesante es el de la seguridad. De acuerdo con el estudio, 75% de los clientes consideran que la seguridad de sus dispositivos e información es responsabilidad del operador. Esto es curioso y preocupante, pues es claro que los hábitos de uso y prácticas de cada individuo son los que determinan la efectividad de los protocolos de seguridad. Sin embargo, 40% de estos clientes cambiarían de operador en caso de sufrir problemas de seguridad y otro 40% está dispuesto a pagar más para contar con mejor protección.

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